Suporte gerido · Sistema de tickets

Suporte Informático para Empresas: do pedido à resolução, com tempos garantidos

Na DataRoad, nenhum pedido se perde num email ou numa chamada esquecida. Todos os pedidos entram num sistema de tickets, são classificados por prioridade e tratados por uma equipa certificada — com tiempo medio de respuesta inferior a 2 horas e todo o histórico documentado.

Porque é que um sistema de tickets importa

Sem um sistema de tickets, o suporte informático vive de emails soltos e telefonemas: os pedidos perdem-se, ninguém sabe o que está pendente e o problema “de ontem” só aparece quando já parou a empresa. É a diferença entre prometer suporte e conseguir prová-lo.

Com o sistema de tickets da DataRoad, cada pedido tem um número, um responsável e um prazo. É classificado por prioridade, medido contra Acuerdos de nivel de servicio (SLA) escritos e fica registado no histórico da sua empresa — para que qualquer técnico saiba o contexto sem lhe fazer as mesmas perguntas duas vezes.

Três formas de abrir um pedido

O ciclo de vida de um ticket, passo a passo

Prioridades e tempos de primeira resposta

Estes tempos não são uma intenção: estão definidos por escrito nos nossos níveis de serviço (SLA) e são medidos em relatórios regulares. Na prática, a média real é frequentemente melhor — inferior a 2 horas em todos os pedidos.

E fora do horário?

O horário base de suporte é de segunda a sexta, das 9h30 às 18h30. Fora deste horário, a supervisión 24/7 continua a vigiar os seus sistemas e a gerar alertas automáticos. Para empresas que não podem parar — clínicas, logística, operações internacionais — o plano IT Ilimitado Premium 365 inclui suporte fora do horário normal de trabalho.

Suporte proativo: os tickets que abrimos antes de si

Uma parte significativa dos tickets na DataRoad não é aberta por clientes — é aberta pelos nossos sistemas de monitorização 24/7. Discos a encher, backups falhados, certificados a expirar, equipamentos com erros: os alertas criam tickets automaticamente e a equipa atua antes de o problema parar alguém. É esta a diferença entre suporte reativo e TI gestionada.

Incidências maiores: escalamento e comunicação

Quando uma incidência tem impacto alargado, o processo muda de escala: um responsável dedicado assume a coordenação, o cliente recebe pontos de situação regulares até à resolução e, no fim, um relatório pós-incidente com causas e medidas preventivas. Sem silêncios nem “estamos a ver isso”.

• Acuerdos de nivel de servicio (SLA) redactados y evaluados — tempos de resposta contratualizados, não prometidos de boca.
• Relatórios regulares — tickets abertos e fechados, tempos de resposta e tendências.
• Historial completo — toda a vida informática da sua empresa documentada e pesquisável.
• Sin fidelización — a confiança renova-se todos os meses, com resultados.

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